Установка двери и устранение брака

[Александр Викторович]

Здравствуйте!

Решил установить дверь в новостройке. Делюсь впечатлениями.

Выбрал Неман - по отзывам. Теперь на собственном опыте изучаю, как организована сервисная поддержка в санкт-петербургском "Немане". Денег на аванс взяли 70% от Договора. Созвонились, привезли в срок (среда), установили быстро, вежливо, аккуратно. Достали ключи - верхний замок не закрывается.

Установщик сказал, ничего страшного - он заявку сделал, приедет сервисный мастер - все устранит. На вопрос когда - ответ: Вам завтра позвонят, и через день все будет работать. Мы подписали рекламацию, которую установщик обещал передать в сервисную службу и оплатили полностью 30% остаток (зря наверное, не оставил им стимула для работы).

Ну а дальше все как обычно.
На следующий день (четверг) никто не звонит, в обед перезваниваем на фирму. Некто, не представившись, удивленно вопрошает: "Какие претензии - мы рекламации месяц рассматриваем". На вопрос с кем разговариваем - ответ: исполнительный директор. На уточняющий вопрос, а все-таки как зовут, следует вполне ожидаемый ответ - "А вам зачем?" После очередного настойчивого вопроса, исполнительный директор все-таки сообщает свое имя-отчество.

На следующий наш вопрос, о том, что установщик обещал, что в течение двух дней все устранят - не менее ожидаемый ответ: "Он обещал, пусть сам и приезжает". Все по классике жанра. Следующий вопрос - "Дверь не закрыть, что делать?" После этого стандартная отмазка: "Я постараюсь что-нибудь сделать для Вас и предам Вашу претензию в срочный сервис, завтра вам перезвонят".

На следующий день (пятница) никто, естественно, не перезванивает. Сами звоним. Ответ: "В понедельник мастер приедет прямо с утра с 10 до 11 - ждите."

В понедельник, приехали в новостройку (там еще только ремонт начинается, ехать 40 км), звоним сервисному мастеру: "Как дела?". Ответ - "У меня куча адресов, включая пригород, когда к Вам доберусь - не знаю". Приплыли, сижу - жду.

Как всегда, куча вопросов:

Почему на стандартную дверь не могут нормально установить стандартный замок (за вполне приличные деньги)?
Почему установщику доверяют подписывать Акт выполненных работ и брать деньги (но верить его словам нельзя)?
Почему фирма поставив клиенту бракованное изделие не спешит решить данную проблему?
Почему все слова ответственного человека (исполнительный директор как никак) нужно воспринимать с большой долей скептицизма (у него свои представления по устранению неисправностей и своя информация, кто и куда едет, а у сервисного мастера своя правда)?

Есть, конечно, и ответы: типа "Хорошо, что дверь поставили", "Вас много - а я одна", "Сам - дурак" и прочее...

Про компенсацию времени, убитого на простую, в общем, проблему (а сколько времени еще предстоит убить), даже не заикаюсь. Про моральный ущерб от общения по телефону с людьми, которые ищут предлог, как бы от тебя по быстрее отделаться и которые, мягко говоря, не вызывают положительных эмоций тоже молчу.

История продолжается. Чем закончиться - поделюсь.

[Дмитрий Михайлов]

Добрый день Александр Викторович! Не буду комментировать все написанное Вами(т.к. разговаривал я не с Вами по тел.). На момент написания этого сообщения Вам было известно, что сервисный мастер к Вам едет, для чего было все это не понятно... Надеемся что в итоге результатом останетесь довольны.

[Александр Викторович]

Здравствуйте!

В продолжении темы. Сервисный мастер приехал в 14-00. Еще час пилил, строгал. Все сделал, замок закрывается. Дверь в порядке. Прокоментировал, что эта модель новая и частенько замок в ней не закрывается. Он достаточно часто устраняет такого рода неисправности. Таким образом, при выборе двери необходимо обязательно интересоваться - какова вероятность, что данная модель будет некондиционная и сразу вместе с мастерами заказывать услуги сервисного мастера.

Спасибо за работу.

Все при деле - завод делает двери, монтажники их устанаваливают, сервисный мастер ее ремонтирует, исполнительный директор отвечает на вопросы, менеджер на телефоне выслушивает проблему и переключает на необходимую службу.

Я плачу деньги, жена теряет два рабочих дня, общается по телефону с людьми, для которых чужое время ничего не стоит. При чем, если в день установки монтажники приехали в согласованное время, то сервисный мастер ездит по своему графику (рабочий день вылетает напрочь). Исполнительный директор не видит ничего особенного в том, чтобы не перезвонить в обещанное время, не видит разницы между 11-00 и 14-00. В конце концов, кому нужна дверь - мне или фирме "Неман"?

И при этом, я не разу не слышал (и моя жена тоже) никаких извинений по поводу доставленных неудобств. Даже в Вашем ответе не содержится никаких намеков на сожеление. Типа, к вам уже едут - чего волну гнать?

Результатом работы сервисного мастера я доволен. От работы фирмы в целом остался осадок.

Зачем написал? По-моему, из этой истории каждый может сделать для себя выводы. Остался нерешенным вопрос: если бы не ежедневные звонки, свежеустановленной дверью когда можно было бы пользоваться? Через месяц?

Всего доброго.

[Татьяна Ц]

Добрый день Александр Викторович! Не буду комментировать все написанное Вами(т.к. разговаривал я не с Вами по тел.). На момент написания этого сообщения Вам было известно, что сервисный мастер к Вам едет, для чего было все это не понятно...

Извините.А мне не понятно. Это происходит со всеми клиентами, у которых при установке двери обнаруживается брак? вопрос не из любопытства. Дело в том, что тоже хотим обратиться в эту фирму. Времени на звонки и переговоры у нас не будет абсолютно.

[Дмитрий Михайлов]

Раз уж Вы считаете себя настолько ущемленными, разберем ситуацию по подробнее, дабы не вводить остальных посетителей сайта в заблуждение.

Здравствуйте!

В продолжении темы. Сервисный мастер приехал в 14-00. Еще час пилил, строгал. Все сделал, замок закрывается. Дверь в порядке. Прокоментировал, что эта модель новая и частенько замок в ней не закрывается. Он достаточно часто устраняет такого рода неисправности. Таким образом, при выборе двери необходимо обязательно интересоваться - какова вероятность, что данная модель будет некондиционная и сразу вместе с мастерами заказывать услуги сервисного мастера.

С вашей женой договоренность по поводу приезда сервисного мастера была до 12.00 включительно, если Вы задаетесь вопросом почему он опоздал то ответ прост обстановка в городе с пробками напряженная + были небольшие технические сложности с выполнением работ с вашей дверью.

Спасибо за работу.

Рад что Вы довольны итогом работ.

Все при деле - завод делает двери, монтажники их устанаваливают, сервисный мастер ее ремонтирует, исполнительный директор отвечает на вопросы, менеджер на телефоне выслушивает проблему и переключает на необходимую службу.

Все верно в чем нестыковки???

Я плачу деньги, жена теряет два рабочих дня, общается по телефону с людьми, для которых чужое время ничего не стоит. При чем, если в день установки монтажники приехали в согласованное время, то сервисный мастер ездит по своему графику (рабочий день вылетает напрочь). Исполнительный директор не видит ничего особенного в том, чтобы не перезвонить в обещанное время, не видит разницы между 11-00 и 14-00. В конце концов, кому нужна дверь - мне или фирме "Неман"?

Позвольте я Вам обещал перезвонить? Что-то не припомню такого, вот с вашей женой я разговаривал и обещал решить данную проблему в ближайшее время(не в течении месяца как вы это писали, а течении недели), Ваша жена попросила пораньше, пожалуйста, из-за того что сервисный мастер опоздал на 2 часа не стоит делать поспешных выводов... Я думаю хватит переворачивать все с ног на голову...

И при этом, я не разу не слышал (и моя жена тоже) никаких извинений по поводу доставленных неудобств. Даже в Вашем ответе не содержится никаких намеков на сожеление. Типа, к вам уже едут - чего волну гнать?

Хоть и с запозданием, но как говориться лучше поздно чем никогда приносим свои извинения за доставленные неудобства. Надеюсь что процессом эксплуатации мет.двери вы будете довольны.

[Дмитрий Михайлов]

Извините.А мне не понятно. Это происходит со всеми клиентами, у которых при установке двери обнаруживается брак? вопрос не из любопытства. Дело в том, что тоже хотим обратиться в эту фирму. Времени на звонки и переговоры у нас не будет абсолютно.

Татьяна здравствуйте! Происходит это крайне редко, в данном случае опоздание было связанно с техническими трудностями в решении проблемы. Советую не обращать внимание на особо впечатлительных людей, и не судить по 1 не совсем корректному негативному отзыву.

[Татьяна Ц]

Здравствуйте,Дмитрий! Очень надеюсь, что это единичный случай. В середине июня хотим заказать 2 двери Н-101

[Дмитрий Михайлов]

Здравствуйте,Дмитрий! Очень надеюсь, что это единичный случай. В середине июня хотим заказать 2 двери Н-101

Будем ждать с нетерпением , поверьте качество обслуживания Вас приятно удивит