Ужасы московского Неман

Обсуждение работы форума, сайта, критика и благодарности от клиентов... Организационные вопросы

Модераторы: Мельников, AndreyV, adminN, seregax1, Elite

Правила форума
На этом форуме разбираются только общие вопросы. Вопросы по заказу задавать в соответствующем разделе
Ответить
Sergmi16
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 13 окт 2014, 13:48
antispam: 4

Ужасы московского Неман

Сообщение Sergmi16 »

Заказывая вторую дверь в московском Немане я был искренне уверен, что все мои мучения с первой дверью Н-102 - случайность и чисто житейские трудности. А к слову, там была троекратная установка двери: из-за ошибки замерщика дверь даже с наличниками не закрывала полностью дверной проем. Установленную дверь снимали, ставили временную, отвозили на завод, переделывали короб, снимали временную дверь, ставили исправленную дверь. В дверь довставляли испарившийся верхний ригель.
К изделию претензий нет, но работа с клиентами...
Никогда и ни в какой момент времени я не знал никаких статусов состояния моей двери. Мне не звонили и несколько недель не ориентировали по срокам. Приэтом все сваливали на нехороший завод, с которым, как меня убедили, коммуникации отсутствуют напрочь - связь только голубиной почтой.
Мне принципиально не предоставляли никакой информации о сроках окончания эпопеи, никогда не перезванивали, побещав перезвонить.
Временную дверь приехала устанавливать бригада с быдло-бригадиром, который от нежелания снимать-ставить дверь, пытался по понятиям объяснить, что мне не нужно, а наличники не закрывающие двверной проем - это через одну дверь. Был заставлен поработать. Потом была просьба не присылать этого "бригадира" на установку исправленной двери.
Перетрепав все нервы, московский офис Неман наконец-то установил мне дверь, которая меня полностью устроила.
Думал - дело житейское.
Заказал вторую Н-102. Понял, что дело не житейское, а обыденное.
Опять к качеству Н-102 претензий нет, но московский офис и его службы...
Вопервых, это полная закрытость от клиентов. Связь только по телефонам. Почти как в классических кидальных конторах. Но, слава Богу, это не наш случай. Акромя диспетчера не достучатся и ничего ни с кем не порешать и не обговорить.
Замерщик приехал тот же, и отправлять его восвояси было не с руки, тем более, что показалось, что выводы из прошлого раза им были сделаны. Но потом выяснилось, что в такой проем по уму нужно усиление, чего предложено не было. Ну да ладно.
85 тыс за еще одну Н-102.
Логистика сработала простсо фантастично и через неделю дверь уже приехала на установку.
Бригада оказалась той, бригадира которой я когда-то просил не присылать:) Вероятно, мозги там вправили, и проблем с обшением не возникло. Как сперва показалось.
Дверь поставили и выявили критичный дефект нижней Чизы со 100% заменой. Указали в акте и про бракованный замок, которым рекомендовали не пользоваться, и про необходимость усиления проема, которую упустили из виду.
Старую дверь вывозила бригада, и я попросил снять цилиндр, которому было 3 недели от роду. На что бригадир сослался, что дверь уже загрузили в машину и так неудачно, что для снятия понадобиться весь металлолом доставать обратно.
Ок. Договорились, что бригада снимет цилиндр при разгрузке и передаст с мастером,который приедет менять бракованную нижнюю Чизу.
Надо ли говорить о том, что никто ничего не снимал и не передавал. Обманули, проще говоря. Цилиндр хоть и Астрал, но денег стоит и вернуть его рассчитывал.
Через 10 минут после отъезда бригады с подписанными с замечаниями актами выполненных работ пришлось возвращать бригаду обратно - они нагло скрыли, что проем запенить полностью им не удалось. Каково, а? Скрыли это и смотались!
Вернитесь! Из двери дует!
- А у нас пистолет сломался! Запенить не сможем.
- Езжайте в любой строймагазин, покупайте пену/пистолет и возвращайтесь! В дверь ДУЕТ!!!
- Никак нет... Завтра утром ваши замечания в акте о замке прочитают, а мы скажем, что дверь недопенили, и к вам с мигалками примчатся и все устранят.
Надо ли говорить, что утро не началось в Немане и в 16:00.
Звоню сам!!! У меня дует из двери, низ не запенен вообще, сифонит, а ночью было +1, и отопление еше не включили!!! В квартире холодина!
Меня вменяемый мужскойголос заверяет, что сейчас же приедет ближняя бригада и все допенит. Он сейчас все узнает и перезвонит.
Никто не перезвонил.
Вынужден был искать хоть кого-то,кто приедет к матери и запенит/замажет немановские "установочные дыры". Потратил деньги, нашел. Замазали. Не запенили.
На следующий день звоню. Где эта редиска, что обещала, и кинула? Я потратил деньги на устранение ваших недоделок и поражен вашим враньем. Что делать будем??
Диспетчер обещал решить вопрос с руководством. Веооятно, с тем, которое постоянно обманывает клиентов. Кто-то тут писал, что цель бизнеса по-русски у Немана: взять деньги, а дальше хоть трава не расти.
Думаете, со мной связались и сообщили о решении руководства по моему вопросу?
Конечно, нет.
Мне лишь позвонили на счет нижнего замка и предложили время приезда мастера по замку.
Звоню сам через 2 дня. Что с недоделками и моими расходами на их устранене? Что решили?

Ответ потряс: мы Вам вернем 300 рублей за наше некачественное запенивание. Это именно столько стоит в смете.
300 рублей. Понимаете??? Не извинения с презентом минимальным от конторы, не скидка на следующий заказ, ни скидка на откосы, ни что еще они там могут предложить без особого ущерба для себя? НИ-ЧЕ-ГО. 300 рублей и пшел вон.
Фееричным завершением стал приезд мвстера по замкам.
Несмотря на подробнейшее описание проблемы с замком, описанное в акте, несмотря на свидетельства бригады жуликов-установшиков, несмотря на имевшуюся возможность позвонить заказчику в течение 2х недель и попытаться хотя бы гипотетически установить тип дефекта замка и прислать специалиста вместе с новым замком, они через 2 недели присылают мастера на "посмотреть" дефект без наличия нового замка.
Тут чуть не сорвался, но мужик приехал нормальный, хоть и без замка, и вина в этом коренном раздолбайстве, конечно, не его. Но половину моего рабочего дня яуже не вернуть, а Неман прислал посмотреть бракованный замок.
Йо-у! Замок заказали в Костроме.
Замок мог прийти в Москву, по заверениям на мой телефонный интерес ( а никто и не собирался звонить заказчику насчет сроков поставки замка) в прошлую пятницу 10.10.14. Но в прошлую пятницу он не пришел, судя по отсутствию контактов офиса Неман с заказчиком.
Стоит ли говорить, что сейчас уже начало следующей пятницы 17.10.14, а из Немана по гарантийной замене замка Чиза так никто и не позвонил....
Я бы попытался понять такую "доброжелательность" и приверженность сотрудников к бренду Неман тем, что в Москве у Завода сидит пофигист- дилер, который не ассоциирует себя с брендом.
Если же в Мск сидят штатные сотрудники Немана, то я не понимаю, как у этих людей вообще получается зарабатывать деньги при такой "самоотдаче".
Рынок, он ведь все рано или поздно расставит по своим местам.
служба сервиса НЕМАН
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 11 июл 2014, 13:42
antispam: 4

Re: Ужасы московского Неман

Сообщение служба сервиса НЕМАН »

Уважаемый Сергей Борисович! Мы приносим Вам свои извинения за работу отдельных наших сотрудников. Поверьте, это не система, и не принцип работы нашей службы. Сегодня же заказанный Вами замок будет установлен, причем абсолютно бесплатно, в качестве компенсации Вашего морального ущерба. Кроме того, благодарим Вас за столь всеобъемлющее обращение на форуме, по итогам которого будет проведена значительная системная и кадровая работа. Еще раз приносим свои извинения.
Sergmi16
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 13 окт 2014, 13:48
antispam: 4

Re: Ужасы московского Неман

Сообщение Sergmi16 »

Я переживал, что не указал ни номера заказа, ни фамилии.
Рад, что после прочтения сервисная служба моментально поняла, кто я, и по другому начала смотреть на решение клиентских проблем.
Несмотря на то, что недавно, когда все эмоции от общения с Неманом были получена сполна, я попросил о замене бракованной Чизы на Чизу Pro, мне цинично объявили доплату 600-800 руб, то сегодня уже это бонус от фирмы такой же внезапный, как и магнитный бронеДисек за ~3,5тыр, которым я имел неосторожность поинтересоваться ранее в переписке с сервисной службой, т.к. не нашел в прайс-листе.
И уже сегодня приедет замок на замену.
Жаль, что только после криков последней надежды на этом форуме, который читает и директор завода в Костроме, проблемы клиента становятся проблемами московского представительства Неман.
До этого момента, сотрудники чувствовали себя настолько вольготно при общении с недовольными клиентами, как кассирши в Сбербанке за бронестеклом.
Сегодня этот защитный тефлон от клиентов на время защиту утратил, и пошла работа в правильном направлении.
Да не будет меня судить за совет директор завода Павлов, который тоже читал мою заметку, и так как я сам руководитель, то скажу: надо править что-то в консерватории, и незаменимых не бывает, поверьте.
Огромный респект за то, что мой пост не был удален при всей его нелицеприятности для репутации Немана, и за то, что решать проблему начали, взявшись достаточно споро.
Но крут не тот, кто проблемы решает, а тот, кто не допускает их возникновения.
Спасибо всем читавшим.
Ответить